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Política de soporte técnico
  1. Método de asistencia: únicamente atenderemos sus preguntas, problemas o incidencias mediante nuestro sistema de tickets, no ofrecemos el servicio de soporte en sus instalaciones ni mediante otros canales de comunicación.
  2. Disponible para: clientes de Impera con planes de hosting, servicio de correos y dominios contratados, sistemas desarrollados, páginas web, soluciones de software Softlik. Los productos y servicios cuyo período de vida haya terminado o usted haya finalizado no poseen ninguna clase de soporte, salvo que se suscriban contratos especiales que así lo habiliten así como las pólizas de servicio.
  3. Servicios disponibles
Servicios gratuitos Servicios que requieren póliza o pago por evento
  • Tickets de asistencia técnica
  • Base de Conocimientos
  • Chat
  • Asesoría teléfonica preferente
  • Asistencia por escritorio remoto
  • Casos de soporte en general
  1. Horarios de atención al cliente: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. En días laborables.
  2. Tiempos de respuesta y niveles de servicio

Prioridad Tiempo máximo Servicio
Bajo 72 horas Respuesta a tickets de atención Servicios gratuitos
Medio 48 horas
Alto 24 horas Atención a casos de soporte Servicios con póliza y pago por evento
*No incluye fines de semana ni días festivos.
    • Las solicitudes de soporte técnico serán atendidas en orden de llegada. El plazo máximo de respuesta dependerá del nivel de servicio definido.
    • Es importante que considere que habrá ciertos factores que influyan en que nuestros tiempos de respuesta se extiendan:
      • Respuestas oportunas del cliente.
      • Tiempo de respuesta de un tercero (Proveedor externo).
      • La necesidad de preparar y lanzar una actualización de software.
      • Carga de trabajo del equipo de soporte técnico, etc.
A veces, un problema puede ser resuelto inmediatamente después de la recepción de una solicitud o puede haber una solicitud adicional. En este sentido, la respuesta de nuestros especialistas de asistencia técnica siempre será inferior al tiempo de respuesta máximo definido en nuestros tiempos de respuesta. Una situación similar, es hacer una llamada telefónica a nuestra oficina pues no tendrá ninguna consecuencia práctica, ya que no acelerará el proceso de resolución del problema.
  1. El servicio de HelpDesk: no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, WhatsApp, GoogleTalk, Facebook, Skype, twitter, SMS, Correo electrónico, etc). Las preguntas o reportes a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por HelpDesk. Estos otros canales podrán ser usados, para comunicaciones generales ventas y otros.
  1. Limitaciones: Los servicios de Soporte Técnico recibidos de manera gratuita o contratados mediante una póliza y pagos por evento, únicamente se enfocan a la resolución de problemáticas derivadas del uso y operación de los productos y servicios prestados por Impera. Por lo anterior quedan excluidos los siguientes puntos dentro de la cobertura de la misma:

    1. No incluye ningún tipo de desarrollo. En caso de que requiera este tipo de servicios ponemos a su disposición nuestros servicios de Fábrica de Software.
    2. No incluye servicios de capacitación en nuestros productos y/o servicios.
    3. No incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, por ejemplo, sistemas operativos, conexión a internet, telefonía, entre otros.
    4. No contempla consultoría de negocios, para ello ponemos a su disposición nuestros servicios de consultoría especializada en tecnologías de información, infraestructura y procesos.
  1. Procedimiento del Soporte Técnico: La atención a nuestros clientes se realiza mediante Tickets de Soporte. Para crear un Ticket le sugerimos que tenga en cuenta estos pasos para poder brindarle una atención lo más eficiente posible:

    1. Antes de enviar una pregunta a nuestro equipo de soporte técnico, usted deberá haber revisado toda la información de referencia disponible sobre el tema en cuestión, usted puede encontrar esa información en: Base de Conocimientos.
    2. Envíe sus consultas siempre mediante el sistema de soporte, que encontrará en la opción "Levantar un ticket".
    3. Si necesita atender varios temas, abra un ticket por tema. Esto es mucho mejor que abrir un ticket explicando temas diferentes.
    4. No abra dos tickets sobre el mismo tema. Esto solo retrasará la atención que podemos prestarle.
    5. Seguimiento puntual de las peticiones.
    6. Si está reportando una incidencia, documéntela lo máximo posible. Indíquenos cualquier error que aparezca en su pantalla ya sea mediante captura de pantallas o texto. Cuanta más documentación nos proporcione más rápida será la solución a su problema.

    Seguir estas breves indicaciones nos permitirá tanto a usted como a nosotros hacer un seguimiento completo del caso y solucionarlo en el menor tiempo posible.
  1. Información del ticket: debe incluir la siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución.

    • Nombre completo.
    • Correo electrónico a dónde le llegarán nuestras respuestas.
    • Categoría y prioridad de acuerdo a su nivel de servicio.
    • Denominación de la empresa.
    • Asunto o tema, así como la descripción del problema y el procedimiento paso a paso para reproducir el error (si es posible). Indíquenos cualquier error que aparezca en su pantalla ya sea mediante texto o captura de pantalla, deberán ser creadas en formatos PNG y JPG. Cuanta más documentación nos proporcione más rápida será la solución a su problema.
    • Nuestro sistema recabará la siguiente información del usuario que envía el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos.
    • Todos los problemas deben ser descritos mediante el uso de terminología clara y concisa, comúnmente aceptada.
    • Cada vez que un usuario envíe un ticket de soporte técnico, el sistema genera y envía automáticamente una notificación indicando que la cuestión será atendida de acuerdo a los niveles de servicio, tambien recibirá notificaciones durante el período de vida del ticket.
    • Los datos de autorización (nombre de usuario y contraseña) enviados al equipo de soporte técnico para la conexión remota a su equipo se deben cambiar inmediatamente después de la resolución del problema. El personal del equipo de soporte técnico no será responsable de ninguna manera, de cualquier desperfecto del software o hardware que se presente en el equipo de cómputo o el servidor del cliente.
  1. Cierre de tickets: Un Ticket se cierra por el personal de Soporte Técnico asignado cuando se haya brindado la solución adecuada a su requerimiento y usted este conforme. El Cliente tiene el derecho de solicitar que se reabra el ticket si la solución no le satisface, siempre y cuando no exceda de los 5 días habiles posteriores a la fecha de resolución. Vea Garantía de correcciones

    2. En los casos en que el personal de Soporte está esperando la información adicional del Cliente, el personal de soporte lo contactará mediante el ticket, durante este contacto el personal comunica el tiempo de espera antes de cerrar el Ticket si la información no es proporcionada. Le enviaremos un mensaje como el que se muestra a continuación:

    Mensaje:
    -Estamos esperando una respuesta por parte de usted.
    -El problema ha sido resuelto y estamos esperando confirmación de su satisfacción.

    Para mantener abierto su ticket, simplemente responda a este mensaje.
    Si desea cerrar este ticket, puede hacerlo sin hacer nada y dejar que se resuelva automáticamente en 48 horas.
  1. Garantía de correcciones: Una vez que hayamos resuelto el ticket con lo que usted nos ha reportado, cuenta con 5 días hábiles de garantía sobre cualquier defecto o falla que se presente sobre su reporte en ese ticket, si usted quiere retomar el mismo asunto posterior a este tiempo límite, deberá levantar un nuevo ticket, en el caso de las polizas de soporte le serán descontadas las horas correspondientes al servicio solicitado, para el servicio de pago por evento se volverá a cotizar la solicitud que nos haga llegar. Por ello es importante que haga las pruebas correspondientes dentro del período señalado.
  1. Poliza de soporte técnico: La póliza de soporte técnico es un contrato que se establece entre Impera y el Cliente para recibir apoyo técnico en la resolución de problemas relacionados con el uso y operación de los productos y/o servicios proporcionados por la Empresa. Su póliza de soporte técnico deberá estar vigente y sin adeudos ya que de lo contrario no se le brindará este nivel de servicio.
  1. Precios especiales: Todos nuestros clientes con póliza obtienen un tabulador de precios preferencial.
  1. Esquema de pólizas: Para cubrir con todos sus requerimientos y ajustarnos a sus necesidades a continuación mostramos los diferentes Esquemas de Pólizas que podemos ofrecerle:
    1. Por evento: Ponemos a su disposición una alternativa que usted puede elegir si no desea contratar algún tipo de póliza, en este caso pagará por cada evento que a usted se le haya cotizado y que deseé ser atendido por medio del personal de Soporte Técnico de la Empresa, previa cotización y autorización del cliente.
    2. Básica: Póliza que cubre 10 horas.
    3. Básica Plus: Póliza que cubre 15 horas.
    4. Empresarial: Póliza que cubre 20 horas.
    5. Empresarial Plus: Póliza que cubre 35 horas.

    2. La vigencia de la póliza expira una vez consumidas las horas de ésta o después de haber transcurrido 1 año, lo que ocurra primero. Cada reporte de atención se tomará por hora, no existe cobro de fracciones de hora o parcialidades.

    Solicite una cotización formal al área de ventas para adquirir su póliza.
  1. Procedimiento para recibir soporte por evento: deberá realizar la solicitud de su requerimiento de soporte mediante un ticket, el Ingeniero de Soporte analizará el requerimiento y presentará una cotización para llevar a cabo su solicitud, si usted está de acuerdo deberá realizar la autorización del servicio a través del ticket aceptando la tarifa y las condiciones de pago, así como la facturación de los cargos que se generen por este servicio, en caso de que no contemos con esta autorización no se le podrá brindar el servicio. El ingeniero de soporte siempre buscará el mayor beneficio para el cliente de manera que se maximice su inversión en asistencia técnica.
  1. Procedimiento para recibir soporte con pólizas: deberá realizar la solicitud de su requerimiento de soporte mediante un ticket, el Ingeniero de Soporte analizará el requerimiento y le enviará la estimación de horas que le lleva resolver su incidencia de acuerdo a nuestro tabulador de servicios, si usted está de acuerdo deberá enviarnos la confirmación de la autorización del servicio a través del ticket, aceptando que las horas del servicio sean descontadas de su póliza, en caso de que no contemos con esta autorización no se le podrá brindar el servicio. El ingeniero de soporte siempre buscará el mayor beneficio para el cliente de manera que se maximice su inversión en asistencia técnica.
  1. Herramientas requeridas para prestar servicios con póliza y pago por evento: Para poder brindar un Soporte Técnico adecuado se requiere lo siguiente:
    • Acceso remoto con permisos de administrador al equipo de cómputo, por medio del programa TeamViewer que usted deberá instalar previamente.
    • Al proporcionar el acceso a los equipos de cómputo, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de Soporte Técnico, por lo que no debe hacer uso del mismo.
    • Deberá evitar que el equipo entre en estado de suspensión e inhabilitar protectores de pantalla.
    • En el caso de laptops verificar la conexión eléctrica para evitar interrupciones por la batería.
    • Deberá asignar a un responsable durante el proceso de asistencia técnica y notificarle sobre el proceso que llevaremos acabo, ya que lo contactaremos en caso de requerirse a traves del chat y de un número teléfonico que usted nos proporcione.
    • Habrá ocasiones en la que se necesite reiniciar el equipo, para ello es importante que el responsable cuente con los acceso al equipo.
    • El responsable nos apoyará en la pruebas que le solicitemos con el software y dispositivos de hardware externos (impresoras, escaner, lectoras, etc).
  1. En el caso de polizas contratadas: una vez que usted comience a utilizar nuestros servicios ya no habrá reembolsos o devoluciones de dinero sobre las horas de servicio que ha consumido.
  1. Reporte de horas consumidas y pago de servicios: Al concluir el servicio se le proporcionará un resumen de los servicios prestados y los cargos efectuados a su póliza así como el número de las horas invertidas para que usted lleve a cabo el pago por evento que previamente autorizo, usted deberá cubrir la factura correspondiente en un plazo no mayor a 6 días una vez que el servicio ha sido entregado y terminado a su entera satisfacción.
  1. Relaciones con los clientes: Nos esforzamos para ofrecerle apoyo cortés, profesional y técnicamente preciso. Aunque entendemos lo frustrante que pueden ser los problemas técnicos, le pedimos que trate con respeto al personal que le atiende. Nuestros objetivos finales son los mismos, proporcionarle soporte oportuno y eficaz. El lenguaje rudo, soez, intimidante o amenazante a través de los canales de comunicación y de soporte (tickets, teléfono, chat, correos electrónicos, mensajes por WhatsApp o SMS) no serán tolerados, y la persistencia en los mismos pueden conllevar la suspensión inmediata de nuestros servicios.